PARTURI-KAMPAAMO JA ASIAKASPALVELUA

Oct 10, 2020

Taitava kampaaja saa uuden asiakkaan.  Vierekkäin työskentelevät kaksi kampaajaa yrittävät innokkaasti puhuttaa asiakkaitaan.  Toinen kertoo omalle asiakkaalleen ostamastaan sähköpotkulaudasta ja toinen kysyy uuden asiakkaansa hiusväristä.  Kumpikaan asiakas ei tunnu oikein innokkaalta juttelemaan.  Miksi kampaajat yrittävät niin kovasti, vaikka tilanne tuntuu keinotekoiselta?  Tulee jopa vähän sellainen tuntu kuin kampaajien pitäisi toistensa takia saada asiakkaat puheisiin kanssaan, kuin he kilpailisivat toistensa kanssa asiakkaan puhuttamisessa.

Kampaajille ehkä kerrotaan koulutuksissa, että on hyvä luoda kontakti asiakkaaseen.  Niin todella onkin, mutta kanssakäymisessä kannattaa yrittää kuulostella toisen osapuolen tuntemuksia ja ottaa ne huomioon.  Äänettömänä samassa huoneessa olevat ovat hekin kontaktissa...

Jatka lukemista...

LISÄÄ KYLTTEJÄ. NURMIKOLLA KÄVELEMINEN KIELLETTY/SALLITTU

Oct 10, 2020

 

Joskus aikoinaan nurmikoiden reunoilla saattoi nähdä kyltin: ”Nurmikolla käveleminen kielletty”.  Yritettiin varjella nurmikkoa, ei annettu kävellä siellä, vaikka ruohomatto oli kai tarkoitettu kansalaisten iloksi ja nautinnoksi. Nurmella on mukava kävellä, varsinkin paljain jaloin. Nykyään kylttejä harvoin näkee, ja on opittu ajattelemaan, että nurmikentät on tarkoitettu kaikkien virkistykseksi.  Julkisia nurmikoita tarjotaan auringonottoa ja eväsretkiä varten.

Kerran näin hienon kyltin nuoren nurmikon äärellä: ”Älä kävele nurmikolla ennen kuin nurmi on riittävän vahva. Talonmies.”  Tämä kyltti kertoo hyvästä asiakastyöstä.  Kylttiin ei kirjoitettu ”Nurmikolla käveleminen kielletty”, jolloin jäisi miettimään kuka lopulta on kieltänyt....

Jatka lukemista...

UIMAHALLIN KYLTTI

Oct 10, 2020

Uimahallissa on altaan vierellä kyltti ”Vesijuoksua juostaan peräkkäin, ei rinnakkain”.  Miksi?  Tällä kyltillä ohjataan ihmiset juoksemaan peräkkäin, jotta rinnakkain juoksevat ihmiset eivät tukkisi vesijuoksuväylää. Ihan järkevää sinänsä.

Mutta ihmisen terveydelle on hyvä rupatella kanssaihmisten kanssa. Peräkkäin vesijuostessa ei voi jutella kenenkään kanssa, rinnakkain voi.  Suomalaisten sosiaalista elämää kannattaisi tukea. 

Olisiko siis syytä muuttaa vesijuoksualtaan kylttiä: ”Anna tilaa ohittajalle ”.  Kannattaa ehkä hyvinkin jutella muiden uima-altaassa kellivien kanssa, mutta tietysti tulee myös antaa tilaa ohittajille ja vastaantulijoille.

Pitäisikö meidän kehittää uimahalliasiakkaiden opastusta siihen suuntaan, että se tukee niin kansalaisten...

Jatka lukemista...

HAASTAVAT VUOROVAIKUTUSTILANTEET -VIDEOVALMENNUS (KOKEILU!)

Oct 06, 2020

HAASTAVAT VUOROVAIKUTUSTILANTEET  -VIDEOVALMENNUS

 

Olen syksyllä 2019 tehnyt Kehitysvammaisten Palvelusäätiön KVPS kanssa tehnyt syksyllä 2019 valmennuksen ”Haastavat vuorovaikutustilanteet”, aiheena työntekijöiden tilanteet kehitysvammaisten ihmisten omaisten kanssa sekä haastavat tilanteet työyhteisön sisällä. Tekemämme hanke on saanut hyvän palautteen organisaation sisäisissä koulutuksissa, joissa tekemiämme videoita on esitetty yksikkökohtaisesti keskustelun pohjaksi. KVPS:n puolelta hankkeesta vastasi osaamisjohtaja Sanna Kekki.

HANKKEEN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS

KVPS keräsi eri yksiköistä esimiesten ja työntekijöiden kuvauksia hankalahkoista tilanteista omaisten kanssa ja työyhteisön sisällä.  Kuvausten kirjoittamista helpotettiin kirjoitusohjeilla.  (Kirjoittajia pyydettiin kertomaan mitä...

Jatka lukemista...

HIRVITTÄÄKÖ NETTIVALMENNUS?

Sep 20, 2020

EMME OLE SELVITTÄNEET ETÄSUHTEIDEN KAIKKIA ULOTTUVUUKSIA

 

”Ei enää yhtään nettikokousta, haluan tavata oikeita ihmisiä!”

”Me olemme kyllä olleet viime aikoina niin paljon nettikokouksissa, etten halua yhtään nettitilaisuutta! Haluan tavata oikeita ihmisiä…”   ”Jos menen netissä järjestettyyn tilaisuuteen, sehän on pelkkää ruudun tuijottamista.  Kaikki vuorovaikutus puuttuu. Ja aina on teknisiä ongelmia.”

Tällaista puhetta saa nykyään kuulla.  Tai joku sanoo:

 ”En voi luottaa ihmisiin, joista näen pelkät kasvot, jos sitäkään.  Jos osallistun keskusteluun, en voi tietää, mihin tieto leviää, mihin se somessa menee…”


OMA KOKEMUKSENI NETTITAPAAMISISTA ON HÄKELLYTTÄVÄN HYVÄ

Olemme kaikki oppimisprosessissa. Osallistuin viime...

Jatka lukemista...

"SOPIMUKSET ON TARKOITETTU RIKOTTAVIKSI"

Sep 20, 2020

 

”SOPIMUKSET ON LUOTU RIKOTTAVIKSI!”

 

Näin huudahti eräs koulutuksen osallistuja työtoverilleen koulutuksen alkuminuuteilla, kun työtoveri oli huomauttanut, että jotakin yhdessä sovittua ei ollut noudatettukaan.  Tapasin näitä ihmisiä ensimmäistä kertaa, joten ennen luentoa ei voinut tarttua heidän huulenheittoonsa.

Kun tilaisuus eteni, ja yleisö ryhtyi keskustelemaan kanssani, oli huomattavissa, että alun huulenheitto ei ollut sattumaa.  Työyhteisössä oli monenlaisia ihmisiä, kuten aina, mutta siellä oli epätavallista röyhkeyttä ja piittaamattomuutta. 

Kun tartuin heidän puhetapoihinsa, he kiukustuivat.  Salista jopa huudeltiin, mikä on varsin epätavallista.  ”Eikö täällä ollut tarkoitus puhua meidän hyvinvoinnistamme”, joka huomautti korjatakseen minun...

Jatka lukemista...

MITEN SUOJAUTUA NEGATIIVISUUDELTA?

Aug 08, 2019

Pirkko Heiske:

 

MITEN SUOJAUTUA NEGATIIVISUUDELTA?

 

Tunteiden syntymisen ketju:  todellisuus /havainto – ajatus/tulkinta – tunne.  Havainnoimme todellisuutta, ajattelemme ja tulkitsemme siinä olevia ilmiöitä, joiden nojalla meille syntyy tunne.  Tässä ketjussa voi syntyä virheitä: emme havaitse todellisuutta oikein, oma ajatuksemme ei liity siihen mitä havaitsemme, tulkinta on virheellinen.  Tulkinnan luoma tunne ei aina perustu objektiiviseen havaintoon, vaikka uskomme niin.

Tunteissa ei sinänsä ole hyviä tai huonoja, sopivia tai sopimattomia.  Kiukku voi olla perusteltu tunne, samoin kateus on luonnollinen reaktio aivan kuten rakkaus, myötätunto, ilo tai ylpeys. Tunteiden hyväksyttävyys on eri asia kuin käyttäytyminen tunteen ohjaamana.  Vaikka kiukku, kateus tai vaikka seksuaalinen kiinnostus ovat tunteina oikeutettuja, käytöstä...

Jatka lukemista...

OMA-ALOITTEISUUTTA KUNTOUTUJALLE!

Aug 08, 2019

Pirkko Heiske:

 

OMA-ALOITTEISUUTTA KUNTOUTUJALLE!

Asiakas haluaa palvelua silloinkin, kun hän voisi toimia itse. Tämähän on palvelutalo, sanoo vanhus. Palvelustahan teille maksetaan, hän sanoo työntekijälle. Kuntoutettava ei halua tehdä harjoituksia itsekseen. Mitä voi kuntouttaja tehdä, kun kuntoutettava ei halua harjoitella oma-aloitteisesti?

Koulutuksessa oli läsnä kuntoutustyöntekijä, joka kertoi, että hänen asiakkaansa saa vuosittain maksettuna kaksikymmentä fysioterapiakäyntiä, mutta haluaisi yhteiskunnalta maksetun käynnin joka viikolle. Kun kuntoutettava ei saa, mitä haluaa, hän tekee valituksia, ja käyttää valitustien läpikäymiseen paljon aikaa ja voimaa. Fysioterapeutin mielestä asiakas ei todellakaan tarvitse enempää kuin nämä kaksikymmentä kertaa vuosittain, ja hän voisi tehdä harjoituksia...

Jatka lukemista...

PETTYNYT TYÖNTEKIJÄ

Aug 08, 2019

Pirkko Heiske

PETTYNYT TYÖNTEKIJÄ

 

 

Synkkä tapaus

Eräässä sosiaalitoimen koulutuksessa oli keskellä joukkoa eräs kovin ärhäkän ja valittelevan tuntuinen nainen.  Keski-ikäinen, ihan sievän näköinen nainen, tukka pystyssä ja selvärajaiset silmälasit silmillä.

”Ei asiakkaan hyvä kohtaaminen mitään auta”, hän sanoi. ”Ihmiset ovat vain ikäviä, kun he haluavat olla ikäviä”.

Yritin vastata hänen esimerkkiinsä työntekijää mitätöivästä yksinhuoltajaäidistä, Asiakkaan mielestä ainoa hyvä työntekijässä oli hyvin lakatut kynnet ja hyvä huulipuna, ammattitaidosta ei tietoakaan.  Asiakas oli ollut tosi moittiva.

Kun keskustelu jatkuu, osoittautuu, että työntekijällä on paljon kokemusta.  Se on hänen...

Jatka lukemista...

TERVE VAI KIPEÄ TYÖYHTEISÖ?

Jun 21, 2019

FK, työyhteisökehittäjä Pirkko Heiske:

 

 

TERVE VAI KIPEÄ TYÖYHTEISÖ?

Työntekijän roolit työyhteisön kehittämisessä

 

 

MIKSI JÄRKEVÄT JA MUKAVAT IHMISET VOIVAT KÄYTTÄYTYÄ RYHMÄSSÄ HUONOSTI?

Ihminen ei aina käyttäydy työyhteisössä järkevästi ja mukavasti. Yhteisö voi toimia terveesti ja työkeskeisesti, mutta aina ei näin ole. Yhteisössä ehkä vähätellään toisten ammattitaitoa tai pantataan tietoa, etsitään virheitä ja nimetään syntipukkeja. Yhteisössä ehkä juorutaan, puhutaan pahantahtoisesti tai valitellaan koko ajan. Joku ehkä päätyy mykkäkouluun ja joku kiusaamaan työtoveria. Miksi?

Huonoa käytöstä voidaan sanoa kehittymättömäksi käyttäytymiseksi.  Se ei vastaa...

Jatka lukemista...
1 2
Close

50% valmis

Maksuton tapauskuvaus

Tilaa tästä sähköpostiisi tapauskuvan hankalan asiakkaan onnistuneesta kohtaamisesta.