POLIISIKIN ASIAKASTYÖNTEKIJÄ?

Uncategorized Oct 10, 2020

 

Aikaa sitten ajoin ylinopeutta Pohjois-Karjalan maaseudulla, matkalla töihin.  Eräässä notkelmassa oli poliisiauto, joka pysäytti minut ja sain ylinopeussakot.  Minua nolotti ja harmitti, olin ajanut aika reippaasti ylinopeutta.

”Hyvä, etten ollut tuolla suoralla seuraavan tiehaaran jälkeen, olit varmaan ajanut niin kovaa, että laki olisi vaatinut minua pidättämään sinulta kortin”, poliisi sanoi.

Taisin olla aika häpeissäni, ja poliisi huomasi sen.

”No, sellaista sattuu toisinaan”, poliisi sanoi ja päästi minut menemään. Toki sakkolapun kera. Olin sekä nolo että helpottunut.  Poliisi ei nolannut turhaan, ei tehnyt enempää syylliseksi kuin välttämätöntä.

Tämä poliisi hoiti hyvin asiansa.  Hän huomautti ylinopeudesta ja antoi asialliset sakot, mutta kun hän näki kansalaisen nolostuneen, hän ei käyttänyt asemaansa väärin hyväksi.   Hän ei nolannut minua turhaan enempää eikä hän tuottanut enempää syyllisyyttä kuin oli järkevää.

Me haluamme usein kasvattaa ihmisiä saattamalla heidät syyllisyydentuntoisiksi.

Syyllisyys on aivan oikea ja oikeutettu tunne, kun on tehnyt virheen tai on käyttäytynyt kehnosti.  Kun ajaa ylinopeutta, on tervettä olla nolo.  Kun käyttää muita hyväkseen, on tervettä tuntea syyllisyyttä.  Jos puhuu loukkaavasti, on hyvä tuntea syyllisyyttä.  Syyllisyydentunne kertoo siitä, että ihminen vertaa käytöstään siihen, miten hän tahtoisi käyttäytyä, ihanteeseensa.  Syyllisyydentunteen puuttuminen voi olla merkki siitä, ettei ihmisellä ole itseään ohjaavia normeja. Nykyään  ihmiset moittivat kanssaihmisiä siitä, että heitä syyllistetään. Ei kaikki syyllisyyden tunne ole tarpeetonta, joskus pikemminkin hyvin tarpeen.   Poliisin oli oikein herättää minussa syyllisyyden tunteita, kun ajoin ylinopeutta.

Syyllisyyden tunteen herättämistä voidaan kuitenkin käyttää väärin ohjaus- ja kasvatusmenetelmänä.  ”Joka ei mieltään pahenna, se ei tapojaan paranna” sanoo vanha sanonta.  Tämän sanonnan mukaisessa maailmassa ajateltiin usein, että häpeän tuottaminen ihmiselle on tehokas tapa saada toinen ihminen korjaamaan käytöstään.

Muistatko entisajan englanninkielen tunnit?  Kun joku lausui väärin, hänelle naurettiin.  Häpeä kehnosta lausumisesta ei kuitenkaan edistänyt kielen oppimista, vaan vaikeutti sitä.  Lausumista voisi paremmin helpottaa opettaja, joka hymyilleen sanoo, että olipa kauniisti suomalaisittain lausuttua englantia…

Jos asiakastyössä joutuu oikomaan asiakkaan tekemisiä, kannattaa tietää, että useimmat ihmiset kehittyvät parhaiten, jos heidän ei tarvitse olla liian häpeissään omista virheistään.  Jos häpeä on kovin suuri, moitittu ihminen menee vain lukkoon eikä hän kykene korjaamaan käytöstään.

Ihminen oppii parhaiten, kun häntä ei nolata enempää kuin välttämätöntä. 

Poliisilla on valtaa, jota voi helposti käyttää väärin. Toisenlainen poliisi olisi nauttinut autoilijan syyttämisestä, häpeästä ja suurista sakoista. Jos työntekijä on jonkinlaisessa valta-asemassa asiakkaaseensa nähden, hänellä voi olla vetoa oman asemansa väärinkäyttöön.

Mutta onko poliisi asiakastyöntekijä? Olemme rakentaneet järjestelmän, jossa poliisin tulee ylläpitää järjestystä.  Me olemme niitä kansalaisia, jotka ovat rakentaneet tämän järjestelmän, olemme järjestelmän asiakkaita.  Kelpo poliisi tekee tehtäväänsä eli ylläpitää järjestystä, mutta hän säilyttää myös suhteellisuudentajunsa eikä käytä asemaansa omien narsististen tarpeittensa tyydyttämiseen.

 

 

Haluatko kuvauksen hankalan asiakastilanteen ratkaisusta?

Kirjoita lomakkeeseen sähköpostiosoitteesi, lähetän tapauskuvauksen sinulle.

Close

50% valmis

Maksuton tapauskuvaus

Tilaa tästä sähköpostiisi tapauskuvan hankalan asiakkaan onnistuneesta kohtaamisesta.