MIKSI VÄLTÄMME KONTAKTIA?

Uncategorized Oct 10, 2020

 

Olen kaupan kassalla tavaroitteni kera.  Kassatyöntekijä nostaa tomaatteja, maitoa, juustoa ja leipää, ja hän tuijottaa mitään näkemättömin silmin.  Yksi tomaateista valahtaa pussista pitkin pöytää.  Kassatyöntekijä ei näe, ei sano, ei kuule. Menen kahville viereiseen kahvilaan.  Työntekijällä ei ole mitään katsetta, vaikka hänkin saa leivän ja kahvikupin tiskille ja vastaanottaa rahat.

Ymmärrän, että kahvilatyöntekijän ohitse kulkee päivässä lukemattomia ihmisiä.  En odota hänen juttelevan kanssani, mutta olisi mukavaa, että silmistä näkisi työntekijän nähneen asiakkaansa. Mutta itsekin ilmeettömänä koen olevani vähän töykeä asiakas.

Saatetaan kuvitella, että täysi ilmeettömyys on tapa ylläpitää tuntemattomien ihmisten kesken kummankin osapuolen omia reviirejä.  Ehkäpä niin. Neutraaliksi ajateltu reviirien ylläpitäminen voi myös tuntua loukkaukselta, mitätöinniltä. Läpi katsominen ei ole neutraalia kanssakäymistä, pikemminkin se on sanaton tapa sanoa, ettei pidä toista minään.

Miksi neutraalin luonteva kontakti ei useinkaan kuulu asiakaspalveluun?  Ei tarvitse ryhtyä keinotekoiseen keskusteluun, ei tarvitse välttämättä tervehtiäkään. Jos sama ihminen käy asiakkaana moneen kertaan ja työntekijä tuntee hänet ainakin ulkonäöltä, silmillään tai pienellä nyökkäyksellä voi osoittaa tunnistavansa hänet. Se usein riittää.

Kiireinen työntekijä ei ehkä tahdo juttusille, ehkä hän siksi varoo kontaktia.  Mutta samalla tavalla ihmiset saattavat arkielämässä vältellä tuttaviaan.  Ehkä tunnistat seuraavan?  Näet kadulla jonkin vuosien takaisen tutun, väistät tai ehkä jopa siirryt kadun toiselle puolelle välttääksesi joutumasta tervehtimään.  Miksi?  Ehkä varomme kontaktiin ryhtymistä, kun emme tiedä miten säädellä pitkäänkö puhumme ja mistä. Pelkäämme jäävämme kadulle jumiin. Voi kuitenkin tervehtiä ja jatkaa matkaa.  Ei ole pakko jäädä kadulle vaihtamaan kuulumisia pitkäksi aikaa, ei ehkä ollenkaan.

Kuvitteleeko asiakastyöntekijä, että mekaanisuus on osa ammattilaisuutta?  Työntekijä saattaa lähestyä asiakasta aivan mekaanisin, hänelle opetetuin lausein! ”Mitä muuta hyvää saisi olla?” oli erään torikauppiaan toistuvasti käyttämä fraasi, joka tuntui painostavan lisäostoksiin ja sai lopulta vaihtamaan kauppiasta.  Mutta ammatti-ihmisen ei tarvitse käyttäytyä koneellisesti.  Ammatillinen työskentely sopii hyvin yhteen hallitun henkilökohtaisuuden kanssa, kun luottaa, että asiakkaat ovat ihan tavallisia, normaaleja, mukavia tyyppejä.  Kuten useimmat ihmiset ovat.

Asiakkaalla on myös oma roolinsa.  Hän on usein kiireinen, työntekijä on hänelle ihan uusi kasvo.  Meillä on hyvin tarkat, joskin ääneensanomattomat säännöt siitä mitä saa sanoa, miten pitkään katsoa. Hänkin pelkää lipsahtavansa pois järkevän kansalaisen roolista.

Olemme vakiinnuttaneet arkikäytännöiksemme vähän persoonattomat, ehkä kalseat toimintatavat. Haluamme uskoa niiden olevan sosiaalisesti neutraaleja, vaikka niihin sisältyvä viesti on usein enemmänkin hiukan torjuva kuin neutraalin ystävällinen.

MIKSI USKOMME EPÄYSTÄVÄLLISYYTEEN?

Joskus kauan sitten peruutin kotini pihasta kadulla ja ajoin vahingossa liian läheltä ohikulkevaa äitiä ja lasta, ja pelästytin heidät.  Kun sitten olin ohittamassa heitä, avasin ikkunan ja pyysin anteeksi.  Äiti kiskaisi lapsen vierelleen ja käveli nopeasti eteenpäin, pidätti lapsen vastaamasta minulle.  Miksi?  Miksi hän ei halunnut vastaanottaa edes anteeksipyyntöä?

Uskommeko, että ihmiset ajavat autoillaan tahallisesti liian lähelle?  Yleensä on kuitenkin realistista olettaa, että ihmiset ovat melko mukavia. Se käsitys, että kanssaihmiset olisivat kaikki piittaamattomia tai suorastaan pahantahtoisia, ei ole todellisuudentajuinen.

Ihminen oppii kokemuksistaan, ja ikävistä kokemuksista oppii olemaan varauksellinen. Mutta miksi näyttää siltä, että opimme helpommin varauksellisuutta ikävistä kokemuksista kuin luottamusta mukavista kokemuksista?  Meditaatiokirjallisuus esittää, että aivomme toimivat vielä samoin kuin sinä aikana, jolloin meidän oli koko ajan syytä pelätä luonnon vaaroja.  Jokaisesta risauksesta oli syytä pelätä käärmettä, koska yksikin erehdys olisi voinut olla kohtalokas.  Vaikka fyysiset olosuhteet ovat nyt paljon turvallisemmat kuin ennen, reaktiomme ovat vanhaa lajia.  Meillä on vakiintunut automaattisia tapoja reagoida, jotka eivät ole tarkoituksenmukaisia arjen tilanteiden kannalta.  Jos äiti olisi lapsineen pysähtynyt kuuntelemaan anteeksipyyntöäni, he olisivat voineet saada itselleen paljon odotuksiaan paremman kokemuks

Haluatko kuvauksen hankalan asiakastilanteen ratkaisusta?

Kirjoita lomakkeeseen sähköpostiosoitteesi, lähetän tapauskuvauksen sinulle.

Close

50% valmis

Maksuton tapauskuvaus

Tilaa tästä sähköpostiisi tapauskuvan hankalan asiakkaan onnistuneesta kohtaamisesta.