ASIAKKAAN PALVELUA - VAI JOTAKIN IHAN MUUTA?

Uncategorized Oct 10, 2020
  1. Onko asiakaspalvelu todellakin asiakkaan palvelua vai jotakin ihan muuta?

 

Elektroniikkakaupan myyjä kertoo:

”Meidän työssämme palkka koostuu tuntipalkasta ja provikasta.  Kun saan myydyksi sellaisen tuotteen, johon liittyy provikkaa, saan parempaa palkkaa.  Mutta jos en saisi mitään provikkatuotetta myydyksi, menettäisin varmasti työpaikkani.  Jos myyn puhelimen, saan ehkä eniten provisiota vakuutuksen, puhelinliittymän tai osamaksusopimuksen myymisestä. Mutta tässä on se ongelma, että myyjä haluaa myydä sitä, mistä hän saa eniten provisiota, ei niitä tuotteita joita asiakas ehkä eniten tarvitsee. Tämä vääristää asiakaspalvelua. Meillä puhutaan asiakaspalvelun tärkeydestä, mutta se taitaa olla enemmän puhetta.  Kunnollisessa asiakaspalvelussa olisi joskus järkevää sanoa asiakkaalle jopa niin, että kilpailijalta saa paremman tuotteen hänen tarpeisiinsa. Jos niin saisi tehdä, silloin asiakas olisi oikeasti tärkeä.”

Tässä on todellinen ongelma.  Kunnollinen asiakaspalvelija yrittää todella miettiä mistä asiakas hyötyy, mikä tuote hänelle sopii, mikä ei. Työhön liittyvä palkkausjärjestelmä voi vääristää työntekoa.

Asiakaspalvelutyössä kysytään usein asiakkaan mielipidettä.  Mutta onko asiakas oikeasti tärkeä?  Eräs pankki teki asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa kyseltiin yli kymmenellä kysymyksellä erilaisten sijoitustuotteiden suosiosta, mutta yksikään asiakaskyselyn kysymyksistä ei antanut mahdollisuutta asiakaspalvelun arviointiin.  Pankki ei ollutkaan kiinnostunut asiakaspalvelunsa laadusta vaan tuotteittensa myynnistä, vaikka kyselyyn vastaamista pyydettiin asiakaspalvelun kehittämisen nimissä.

Asiakkaan ja työntekijän välillä voi olla jonkinlainen peli, kuten kertomuksemme elektroniikkaliikkeen tapauksessa. Jos asiakas tietäisi minkä ansion työntekijä minkäkin tuotteen tai palvelun myymisestä saa, se muuttaisi asiakkaan asennetta.  Kun kuulen myyjän kertomaa, syntyy epäluottamus. Jos menen ostamaan jotakin tarvitsemaani esinettä, voinko luottaa, että myyjä, jolta pyydän neuvoa, todella haluaa antaa oikean vastauksen?  Ehkä myyjä haluaa ostaa itselleen uuden puvun?  Suon mielelläni myyjälle hänen toivomansa uuden puvun, mutta palkkiojärjestelmä tulisi rakentaa niin, että asiakkaalla olisi aihetta luottaa työntekijään, ei epäillä häntä.

Ilmiötä voi miettiä niin nettikaupassa kuin sairaalassakin. Palveluja tarjoavissa työpaikoissa puhutaan usein asiakkaan tärkeydestä, mutta työ organisoidaan usein tavalla, joka vastaa enemmän organisaation tarpeita. 

Jos vaikkapa sairaalayksikköön saa soittaa vain arkipäivinä kello yhdeksästä yhteentoista, aika olla todella lyhyet asiakkaiden tarpeen kannalta.  Toisinaan on tarpeen rajoittaa puhelinaikaa, jotta työntekijä voi keskittyä muuhunkin kuin välittömiin puheluihin, mutta toisinaan puhelinaika on niin rajoitettu, etteivät asiakkaat tavoita työntekijää.   Silloin järjestelmä ei palvele asiakasta, vaan organisaatiota. Samoin takaisinsoittojärjestelmä voi olla hyvä terveyskeskuksen kannalta, mutta se ei välttämättä ole kätevä potilaan kannalta, koska potilas joutuu päivystämään puhelinta

Haluatko kuvauksen hankalan asiakastilanteen ratkaisusta?

Kirjoita lomakkeeseen sähköpostiosoitteesi, lähetän tapauskuvauksen sinulle.

Close

50% valmis

Maksuton tapauskuvaus

Tilaa tästä sähköpostiisi tapauskuvan hankalan asiakkaan onnistuneesta kohtaamisesta.