KYKY SÄÄDELLÄ PÄTEVYYDEN TARVETTA

Uncategorized Oct 10, 2020

 

Eräs lääkäri pahastui vastaanotolle tulleen potilaan asiantuntevuudesta omaan vaivaansa nähden.  ”Mitä te tänne tulette, jos te kerran jo kaiken tiedätte”, hän tokaisi.  Asiantuntijuutta hyvin paljon korostavissa ammateissa voi olla joskus vaikea antaa asiakkaalle arvostusta hänen taidoistaan, koska arvostuksen antaminen asiakkaalle tuntuu heikentävän asiantuntijan asemaa. Moniin ammatteihin johtajista konsultteihin voi sisältyä niin vahva velvoite tietää ja osata enemmän kuin asiakkaansa, että asiakkaan asiantuntevuus voi tuntua epämukavalta ja asiantuntijan omaa asemaa uhkaavalta. 

Hyvään asiakastyöhön liittyy työntekijän kyky säädellä omaa pätevyyden tarvettaan. Jos työntekijä ei ole tietoinen omasta tarpeestaan olla pätevä ja taitava, hän saattaa ohittaa asiakkaansa taidot, koska hänelle on tärkeätä olla itse tilanteessa asiantuntijana.  Hänen omista sosiaalisista tarpeistaan tulee tärkeämpiä kuin hänen työstään auttaa asiakasta.  Jos asiakas kuitenkin osaa itse auttaa itseään tai tehdä jonkin asian itse, aina parempi.  Jos asiakas ryhtyy avuttomaksi auttaakseen työntekijää säilyttämään itsearvostuksensa asiantuntijana, asiakas oppii avuttomuutta, ei omatoimisuutta.

Seuraavan esimerkin mielenterveystyöntekijä on kuitenkin taitava.

Synkkä asiakas on mielenterveystyöntekijän pakeilla.  Asiakasta ahdistaa syksy, laskut, ihmissuhteet ja työ.  Lähes kaikki.

Työntekijä kysyy: ”No, mitä sinä teet, kun tuntuu noin raskaalta?  Miten sinä olet selvinnyt?”

Asiakas kertoo: ”Menen makaamaan sänkyyn ja odotan kuolemaa…   Kun olen maannut puoli päivää, alan toeta ja tulee parempi mieli…  Tai joskus puhun itseni ympäri.  Jankutan itselleni, että olen kaupungin lahjakkain ja fiksuin ja kaunein.  Se tuntuu ensin naurettavalta, mutta sitä kun jauhaa riittävän pitkään, alkaa itsekin uskoa siihen.  Ja sitten tulee parempi olo.”

Työntekijä:  ”Kuulostaa aika hyvältä.  Kun antaa myöten, alkaa toipua.  Oletko sinä osittain väsynyt, kun lepääminen auttaa sinua?”

Asiakas: ”Kyllä minä olen varmaan väsynytkin.  Kun menen kävelemään metsään, se helpottaa kummasti.  Tai kunnollinen liikunta.  Mutta viime aikoina en ole harrastunut niin paljon kuntoilua.”

Työntekijä:  ”Teetkö työtä paljon työtä, pitkiä päiviä?  Pidätkö lomat ja viikonloput vapaana?”

Asiakas:  ”Ehkä tuohon on vähän vaikea vastata, kun työ ja vapaa-aika menevät lomittain.  Mutta lapset ja muutkin sukulaiset sanovat, että olen aina töissä. No, eilen taisin tehdä töitä iltakymmeneen. Ehkä niin on.  Mutta minä pidän työnteosta ja se vie paljon aikaa. Kerron joskus huolia kavereille, kun olen revetä.  Eivät he minua voi kantaa, vaikka seurassa voi olla kiva. Jotkut työtilanteeni ihmisten kanssa ovat aika rankkoja, ja ne väsyttävät minua.  Mutta jos ajattelen vaikeita tilanteita myöhemmin jonkinlaisina kertomuksina, niistä tulee hupaisaa kerrottavaa joillekin toisille asiakkaille. Mutta jotkut kotityötkin auttavat minua.  Joskus pyykinpesu on tosi rentouttavaa.”

Työntekijä:  ”Kuulostaa siltä, että sinä teet tosi paljon töitä.  Ja sinä vaikutat hyvinkin työkykyiseltä. Ja sinulla on paljon erilaisia keinoja käytettävissäsi, kun olet väsynyt. Osaat käyttää itsemanipulointia keinona ja katsoa tilanteitasi ulkopuolelta, kuin kertomuksia.  Se on taitavaa.”

Tässä keskustelussa työntekijän osaa antaa arvostavaa palautetta asiakkaalle.  Asiakkaan omat kyvyt auttavat työntekijää ratkomaan asiakkaan jaksamis- ja masennusongelmaa. Työntekijän ei tarvitse tässä todistaa, että hän tietää ja osaa jotakin, mitä asiakas ei osaa, vaan ammattitaito on juuri kykyä tehdä asiakkaasta omillaan selviävä.

Haluatko kuvauksen hankalan asiakastilanteen ratkaisusta?

Kirjoita lomakkeeseen sähköpostiosoitteesi, lähetän tapauskuvauksen sinulle.

Close

50% valmis

Maksuton tapauskuvaus

Tilaa tästä sähköpostiisi tapauskuvan hankalan asiakkaan onnistuneesta kohtaamisesta.