EIKÖ AVOIMUUS OLLUTKAAN YKSI HOITOKOTINNE ARVOISTA? Video

Nov 26, 2020
 

Miksi tietoja pantataan?

Jatka lukemista...

MITEN VOIN OLLA ESIMIEHENÄ IHMISELLE, JOKA ON OPETTANUT MINULLE KAIKEN?

Nov 23, 2020
  • Osallistujan tarina erään työpaikkavalmennuksen yhteydessä:

”Olen ollut meidän työpajalla kuusitoistavuotiaasta asti, ensin kesätöissä ja sitten kokoaikaisesti.  Kun koululaisena ja opiskelijana olin töissä siellä, Martti neuvoi minulle kaiken.  Miten tullaan ajoissa töihin, missä työkalut ovat, miten työprosessi etenee ja mitä pitää varoa työturvallisuuden vuoksi.  Martti on ystävällinen, mutta joskus vähän karskikin mies.  Ehkä hän on ujo ja siksi vähän karski, mutta hän huolehti kyllä minusta silloin, kun olin varsinainen pojankloppi, enkä ymmärtänyt paljoakaan.  No, Martti ei ole paljon kouluja käynyt, ja minä olen sitten opiskellut sitäkin enemmän.  Ja nyt minusta on työpaikalla tullut esimies.  Mutta miten minä voin olla esimiehenä...

Jatka lukemista...

TYÖPAIKKAIDEOINTIA VAI IDEOINNIN SABOTOINTIA?

Nov 18, 2020

Työpaikalta kerrottua:

”Kun meillä pitää kokouksessa miettiä uutta teknistä ratkaisua meidän laiteongelmiimme, talomme asiantuntija tyrmää aina kaikki uudet ideat.  Emme koskaan pääse edes kunnon keskusteluun, kun hän jo tietää mikä meidän uudessa ideassamme on vikana.  Häntä ei voi oikein ohittaa, koska hän on todella hyvä asiantuntija, mutta ongelmaksi on tullut se, etteivät ihmiset kohta enää viitsi ideoidakaan, kun tiedämme jo että hän tyrmää kaiken.  Mitä me voisimme tehdä?  Olen tiimivetäjä enkä keksi mitä voisin tehdä tilanteen parantamiseksi.”

Miten vastata tähän?

Sinun kannattaa ottaa kokouksen johtamisessa käyttöön tietyt periaatteet. Jos jollakulla on ongelma ratkottavana ja hän tuo sen kokouksen käsittelyyn,  kerro, että...

Jatka lukemista...

MITEN OPASTAA LAPSIA UIMAHALLISSA?

Nov 03, 2020

 

Kaksi lasta yrittää uimahallin liukumäessä laskea alas yhdessä.  Uimavalvoja alkaa karjua:  ”Pois sieltä, vain yksi kerrallaan! Muuten pois sieltä kokonaan!”

Miksi hän ei voi sanoa lapsille lämpimämmin?  ”Hei, laskekaa yksi kerrallaan, ettei kenellekään tule vahinkoa.  Siinä voi satuttaa itsensä, jos on monta lasta yhtä aikaa.”   Ja sitten kun lapset laskevat liukumäkeä yksi kerrallaan, hän voisi sanoa: ”Kauniisti tehty!  En halua, että teille tulee vahinkoa, siksi vain yksi kerrallaan.”

Miksi me kuvittelemme, että kehotukset pitää antaa vihaisesti?  Eikö uimahallivalvojan tehtävä ole auttaa, ettei tule vahinkoa?  Hyvää asiakaspalvelua olisi näyttää lapsista välittäminen lapsille siinä tilanteessa, jossa ohjausta tarvitaan. Lasten on...

Jatka lukemista...

VIRHE SAIRAALASSA

Oct 10, 2020

 

 

Vanha rouva oli sairaalahoidossa. Yöpöydällä hänen vuoteensa vierellä oli lomake ”Silmätipat”.  Rouvalla on silmänpainetauti. Lomake antaa ohjeen: silmätipat pitää antaa joka päivä kello 12.00. Lomakkeessa on kohdat, johon silmätippojen antajan tulee täyttää lääkkeen antamisen toteutunut ajankohta ja kirjoittaa omat nimikirjaimensa.

Tytär tulee iltapäivällä käymään sairaalaan, ja hän huomaa, että lääkettä ei ole annettu tänään eikä eilen.  Hoitajat istuivat pienessä tapaamisessa ja tytär käy toteamassa puutteen. 

”Se on varmasti se sijainen…” sanoo joku kokouksen osallistujista, ja hetken kuluttua joku käy antamassa lääkkeen.

Seuraavana päivänä tytär on uudestaan sairaalassa alkuillasta,...

Jatka lukemista...

ASIAKKAAN PALVELUA - VAI JOTAKIN IHAN MUUTA?

Oct 10, 2020
  1. Onko asiakaspalvelu todellakin asiakkaan palvelua vai jotakin ihan muuta?

 

Elektroniikkakaupan myyjä kertoo:

”Meidän työssämme palkka koostuu tuntipalkasta ja provikasta.  Kun saan myydyksi sellaisen tuotteen, johon liittyy provikkaa, saan parempaa palkkaa.  Mutta jos en saisi mitään provikkatuotetta myydyksi, menettäisin varmasti työpaikkani.  Jos myyn puhelimen, saan ehkä eniten provisiota vakuutuksen, puhelinliittymän tai osamaksusopimuksen myymisestä. Mutta tässä on se ongelma, että myyjä haluaa myydä sitä, mistä hän saa eniten provisiota, ei niitä tuotteita joita asiakas ehkä eniten tarvitsee. Tämä vääristää asiakaspalvelua. Meillä puhutaan asiakaspalvelun tärkeydestä, mutta se taitaa olla enemmän puhetta.  Kunnollisessa asiakaspalvelussa olisi joskus järkevää sanoa asiakkaalle...

Jatka lukemista...

OLUTTA NÄKÖALARAVINTOLASSA

Oct 10, 2020

 

Eräs tuttava kertoo:

”Minulla oli vieraita Tanskasta.  Halusin näyttää heille kaupunkia, ja kiipesimme näköalaravintolaan, sen baariin nähdäksemme yli talojen samalla kun joisimme iltapäiväoluet.  Tanskalainen ystäväni tilasi oluen ja baarityöntekijä kaatoi hänelle pienen oluen suureen lasiin.  Tanskalaiseni oli halunnut suuremman oluen ja pyysi suurempaa.  Baarimikko otti mitään sanomatta lasin, kaatoi sisällön viemäriin ja täytti lasin suurella oluella.

Tanskalainen ystäväni oli tosi hämmentynyt.  Baarimikko tuntui aika töykeältä, hän kun vain kaatoi oluen pois.  Tanskalaisemme sanoi odottaneensa, että baarityöntekijä lisäisi olutta lasiin.

Vieraani ei oikein päässyt yli töykeältä tuntuneesta tilanteesta ennen kuin kysyin Kaurismäen elokuvista....

Jatka lukemista...

KYKY SÄÄDELLÄ PÄTEVYYDEN TARVETTA

Oct 10, 2020

 

Eräs lääkäri pahastui vastaanotolle tulleen potilaan asiantuntevuudesta omaan vaivaansa nähden.  ”Mitä te tänne tulette, jos te kerran jo kaiken tiedätte”, hän tokaisi.  Asiantuntijuutta hyvin paljon korostavissa ammateissa voi olla joskus vaikea antaa asiakkaalle arvostusta hänen taidoistaan, koska arvostuksen antaminen asiakkaalle tuntuu heikentävän asiantuntijan asemaa. Moniin ammatteihin johtajista konsultteihin voi sisältyä niin vahva velvoite tietää ja osata enemmän kuin asiakkaansa, että asiakkaan asiantuntevuus voi tuntua epämukavalta ja asiantuntijan omaa asemaa uhkaavalta. 

Hyvään asiakastyöhön liittyy työntekijän kyky säädellä omaa pätevyyden tarvettaan. Jos työntekijä ei ole tietoinen omasta tarpeestaan olla pätevä ja taitava, hän saattaa ohittaa asiakkaansa taidot,...

Jatka lukemista...

MIKSI VÄLTÄMME KONTAKTIA?

Oct 10, 2020

 

Olen kaupan kassalla tavaroitteni kera.  Kassatyöntekijä nostaa tomaatteja, maitoa, juustoa ja leipää, ja hän tuijottaa mitään näkemättömin silmin.  Yksi tomaateista valahtaa pussista pitkin pöytää.  Kassatyöntekijä ei näe, ei sano, ei kuule. Menen kahville viereiseen kahvilaan.  Työntekijällä ei ole mitään katsetta, vaikka hänkin saa leivän ja kahvikupin tiskille ja vastaanottaa rahat.

Ymmärrän, että kahvilatyöntekijän ohitse kulkee päivässä lukemattomia ihmisiä.  En odota hänen juttelevan kanssani, mutta olisi mukavaa, että silmistä näkisi työntekijän nähneen asiakkaansa. Mutta itsekin ilmeettömänä koen olevani vähän töykeä asiakas.

Saatetaan kuvitella, että täysi ilmeettömyys on tapa ylläpitää...

Jatka lukemista...

POLIISIKIN ASIAKASTYÖNTEKIJÄ?

Oct 10, 2020

 

Aikaa sitten ajoin ylinopeutta Pohjois-Karjalan maaseudulla, matkalla töihin.  Eräässä notkelmassa oli poliisiauto, joka pysäytti minut ja sain ylinopeussakot.  Minua nolotti ja harmitti, olin ajanut aika reippaasti ylinopeutta.

”Hyvä, etten ollut tuolla suoralla seuraavan tiehaaran jälkeen, olit varmaan ajanut niin kovaa, että laki olisi vaatinut minua pidättämään sinulta kortin”, poliisi sanoi.

Taisin olla aika häpeissäni, ja poliisi huomasi sen.

”No, sellaista sattuu toisinaan”, poliisi sanoi ja päästi minut menemään. Toki sakkolapun kera. Olin sekä nolo että helpottunut.  Poliisi ei nolannut turhaan, ei tehnyt enempää syylliseksi kuin välttämätöntä.

Tämä poliisi hoiti hyvin asiansa.  Hän huomautti ylinopeudesta ja antoi asialliset sakot, mutta kun hän näki kansalaisen...

Jatka lukemista...
1 2
Close

50% valmis

Maksuton tapauskuvaus

Tilaa tästä sähköpostiisi tapauskuvan hankalan asiakkaan onnistuneesta kohtaamisesta.