Vanha rouva oli sairaalahoidossa. Yöpöydällä hänen vuoteensa vierellä oli lomake ”Silmätipat”.  Rouvalla on silmänpainetauti. Lomake antaa ohjeen: silmätipat pitää antaa joka päivä kello 12.00. Lomakkeessa on kohdat, johon silmätippojen antajan tulee täyttää lääkkeen antamisen toteutunut ajankohta ja kirjoittaa omat nimikirjaimensa.

Tytär tulee iltapäivällä käymään sairaalaan, ja hän huomaa, että lääkettä ei ole annettu tänään eikä eilen.  Hoitajat istuivat pienessä tapaamisessa ja tytär käy toteamassa puutteen. 

”Se on varmasti se sijainen…” sanoo joku kokouksen osallistujista, ja hetken kuluttua joku käy antamassa lääkkeen.

Seuraavana päivänä tytär on uudestaan sairaalassa alkuillasta,...

10. Onko asiakaspalvelu todellakin asiakkaan palvelua vai jotakin ihan muuta?

Elektroniikkakaupan myyjä kertoo:

”Meidän työssämme palkka koostuu tuntipalkasta ja provikasta.  Kun saan myydyksi sellaisen tuotteen, johon liittyy provikkaa, saan parempaa palkkaa.  Mutta jos en saisi mitään provikkatuotetta myydyksi, menettäisin varmasti työpaikkani.  Jos myyn puhelimen, saan ehkä eniten provisiota vakuutuksen, puhelinliittymän tai osamaksusopimuksen myymisestä. Mutta tässä on se ongelma, että myyjä haluaa myydä sitä, mistä hän saa eniten provisiota, ei niitä tuotteita joita asiakas ehkä eniten tarvitsee. Tämä vääristää asiakaspalvelua. Meillä puhutaan asiakaspalvelun tärkeydestä, mutta se taitaa olla enemmän puhetta.  Kunnollisessa asiakaspalvelussa olisi joskus järkevää sanoa asiakkaalle...

Eräs tuttava kertoo:

”Minulla oli vieraita Tanskasta.  Halusin näyttää heille kaupunkia, ja kiipesimme näköalaravintolaan, sen baariin nähdäksemme yli talojen samalla kun joisimme iltapäiväoluet.  Tanskalainen ystäväni tilasi oluen ja baarityöntekijä kaatoi hänelle pienen oluen suureen lasiin.  Tanskalaiseni oli halunnut suuremman oluen ja pyysi suurempaa.  Baarimikko otti mitään sanomatta lasin, kaatoi sisällön viemäriin ja täytti lasin suurella oluella.

Tanskalainen ystäväni oli tosi hämmentynyt.  Baarimikko tuntui aika töykeältä, hän kun vain kaatoi oluen pois.  Tanskalaisemme sanoi odottaneensa, että baarityöntekijä lisäisi olutta lasiin.

Vieraani ei oikein päässyt yli töykeältä tuntuneesta tilanteesta ennen kuin kysyin Kaurismäen elokuvista....

Eräs lääkäri pahastui vastaanotolle tulleen potilaan asiantuntevuudesta omaan vaivaansa nähden.  ”Mitä te tänne tulette, jos te kerran jo kaiken tiedätte”, hän tokaisi.  Asiantuntijuutta hyvin paljon korostavissa ammateissa voi olla joskus vaikea antaa asiakkaalle arvostusta hänen taidoistaan, koska arvostuksen antaminen asiakkaalle tuntuu heikentävän asiantuntijan asemaa. Moniin ammatteihin johtajista konsultteihin voi sisältyä niin vahva velvoite tietää ja osata enemmän kuin asiakkaansa, että asiakkaan asiantuntevuus voi tuntua epämukavalta ja asiantuntijan omaa asemaa uhkaavalta. 

Hyvään asiakastyöhön liittyy työntekijän kyky säädellä omaa pätevyyden tarvettaan. Jos työntekijä ei ole tietoinen omasta tarpeestaan olla pätevä ja taitava, hän saattaa ohittaa asiakkaansa taidot,...

Olen kaupan kassalla tavaroitteni kera.  Kassatyöntekijä nostaa tomaatteja, maitoa, juustoa ja leipää, ja hän tuijottaa mitään näkemättömin silmin.  Yksi tomaateista valahtaa pussista pitkin pöytää.  Kassatyöntekijä ei näe, ei sano, ei kuule. Menen kahville viereiseen kahvilaan.  Työntekijällä ei ole mitään katsetta, vaikka hänkin saa leivän ja kahvikupin tiskille ja vastaanottaa rahat.

Ymmärrän, että kahvilatyöntekijän ohitse kulkee päivässä lukemattomia ihmisiä.  En odota hänen juttelevan kanssani, mutta olisi mukavaa, että silmistä näkisi työntekijän nähneen asiakkaansa. Mutta itsekin ilmeettömänä koen olevani vähän töykeä asiakas.

Saatetaan kuvitella, että täysi ilmeettömyys on tapa ylläpitää...

Aikaa sitten ajoin ylinopeutta Pohjois-Karjalan maaseudulla, matkalla töihin.  Eräässä notkelmassa oli poliisiauto, joka pysäytti minut ja sain ylinopeussakot.  Minua nolotti ja harmitti, olin ajanut aika reippaasti ylinopeutta.

”Hyvä, etten ollut tuolla suoralla seuraavan tiehaaran jälkeen, olit varmaan ajanut niin kovaa, että laki olisi vaatinut minua pidättämään sinulta kortin”, poliisi sanoi.

Taisin olla aika häpeissäni, ja poliisi huomasi sen.

”No, sellaista sattuu toisinaan”, poliisi sanoi ja päästi minut menemään. Toki sakkolapun kera. Olin sekä nolo että helpottunut.  Poliisi ei nolannut turhaan, ei tehnyt enempää syylliseksi kuin välttämätöntä.

Tämä poliisi hoiti hyvin asiansa.  Hän huomautti ylinopeudesta ja antoi asialliset sakot, mutta kun hän näki kansalaisen...

Taitava kampaaja saa uuden asiakkaan.  Vierekkäin työskentelevät kaksi kampaajaa yrittävät innokkaasti puhuttaa asiakkaitaan.  Toinen kertoo omalle asiakkaalleen ostamastaan sähköpotkulaudasta ja toinen kysyy uuden asiakkaansa hiusväristä.  Kumpikaan asiakas ei tunnu oikein innokkaalta juttelemaan.  Miksi kampaajat yrittävät niin kovasti, vaikka tilanne tuntuu keinotekoiselta?  Tulee jopa vähän sellainen tuntu kuin kampaajien pitäisi toistensa takia saada asiakkaat puheisiin kanssaan, kuin he kilpailisivat toistensa kanssa asiakkaan puhuttamisessa.

Kampaajille ehkä kerrotaan koulutuksissa, että on hyvä luoda kontakti asiakkaaseen.  Niin todella onkin, mutta kanssakäymisessä kannattaa yrittää kuulostella toisen osapuolen tuntemuksia ja ottaa ne huomioon.  Äänettömänä samassa huoneessa olevat ovat hekin kontaktissa...

Joskus aikoinaan nurmikoiden reunoilla saattoi nähdä kyltin: ”Nurmikolla käveleminen kielletty”.  Yritettiin varjella nurmikkoa, ei annettu kävellä siellä, vaikka ruohomatto oli kai tarkoitettu kansalaisten iloksi ja nautinnoksi. Nurmella on mukava kävellä, varsinkin paljain jaloin. Nykyään kylttejä harvoin näkee, ja on opittu ajattelemaan, että nurmikentät on tarkoitettu kaikkien virkistykseksi.  Julkisia nurmikoita tarjotaan auringonottoa ja eväsretkiä varten.

Kerran näin hienon kyltin nuoren nurmikon äärellä: ”Älä kävele nurmikolla ennen kuin nurmi on riittävän vahva. Talonmies.”  Tämä kyltti kertoo hyvästä asiakastyöstä.  Kylttiin ei kirjoitettu ”Nurmikolla käveleminen kielletty”, jolloin jäisi miettimään kuka lopulta on kieltänyt....

Uimahallissa on altaan vierellä kyltti ”Vesijuoksua juostaan peräkkäin, ei rinnakkain”.  Miksi?  Tällä kyltillä ohjataan ihmiset juoksemaan peräkkäin, jotta rinnakkain juoksevat ihmiset eivät tukkisi vesijuoksuväylää. Ihan järkevää sinänsä.

Mutta ihmisen terveydelle on hyvä rupatella kanssaihmisten kanssa. Peräkkäin vesijuostessa ei voi jutella kenenkään kanssa, rinnakkain voi.  Suomalaisten sosiaalista elämää kannattaisi tukea. 

Olisiko siis syytä muuttaa vesijuoksualtaan kylttiä: ”Anna tilaa ohittajalle ”.  Kannattaa ehkä hyvinkin jutella muiden uima-altaassa kellivien kanssa, mutta tietysti tulee myös antaa tilaa ohittajille ja vastaantulijoille.

Pitäisikö meidän kehittää uimahalliasiakkaiden opastusta siihen suuntaan, että se tukee niin kansalaisten...

HAASTAVAT VUOROVAIKUTUSTILANTEET  -VIDEOVALMENNUS

Olen syksyllä 2019 tehnyt Kehitysvammaisten Palvelusäätiön KVPS kanssa tehnyt syksyllä 2019 valmennuksen ”Haastavat vuorovaikutustilanteet”, aiheena työntekijöiden tilanteet kehitysvammaisten ihmisten omaisten kanssa sekä haastavat tilanteet työyhteisön sisällä. Tekemämme hanke on saanut hyvän palautteen organisaation sisäisissä koulutuksissa, joissa tekemiämme videoita on esitetty yksikkökohtaisesti keskustelun pohjaksi. KVPS:n puolelta hankkeesta vastasi osaamisjohtaja Sanna Kekki.

HANKKEEN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS

KVPS keräsi eri yksiköistä esimiesten ja työntekijöiden kuvauksia hankalahkoista tilanteista omaisten kanssa ja työyhteisön sisällä.  Kuvausten kirjoittamista helpotettiin kirjoitusohjeilla.  (Kirjoittajia pyydettiin kertomaan mitä...