VAATIVAT JA TUNTEITA HERÄTTÄVÄT ASIAKKAAT

Kolme eri tapaa suhtautua raivostuttavaan asiakkaaseen: ensimmäinen työntekijä puristaa kasvot peruslukemille ja yrittää jotenkin selvitä tilanteen läpi. Toinen koettaa vielä enemmän: yrittää vähän hymyilläkin. Mutta kolmas tekee asiaa takahuoneeseen ja tahtoo jättää epämiellyttävän asiakkaan työtoverin kontolle.

Työelämässä kerrotaan yhä useammin asiakkaista, joiden käytöstavat eivät vastaa työntekijän käsitystä järkevästä asioinnista. Työntekijä on yleensä koulutettu auttamaan asiakkaita, jotka ovat asiallisia, kohteliaita, jopa kiitollisia. Hän voi olla kovin hämmentynyt kohdatessaan asiakkaan, joka ei näytä lainkaan pelaavan yhteisillä pelisäännöillä.

 

Lue esimerkki vaativan asiakastilanteen ratkaisusta. Täytä allaoleva osoitelomake ja saat esimerkin vastaussähköpostissa.

 

MISTÄ APUA ESIMIEHELLE JA TYÖNTEKIJÖILLE?
 

Tapaatko vihaisia ja syyttäviä asiakkaita?

Ovatko asiakkaiden odotukset epärealistisia?

Heittäytyykö asiakas avuttomaksi omassa asiassaan?

Mitä tehdä, jos asiakas morkkaa saamattomaksi tai asiantuntemattomaksi?

Ja mitä tehdä, kun röyhkeä asiakas saa työntekijän sanattomaksi?

 

Koulutus on tarkoitettu henkilöille, jotka työssään kohtaavat mukavien ja helppojen ihmisten lisäksi asiakkaita/työtovereita/yhteistyökumppaneita, joiden toimintapa nostattaa hien otsalle:  kiukkuisia, vetämättömiä, hämmentäviä, masentuneita, pelottavia, loukkaavia, sanattomaksi vetäviä ihmisiä. Koulutus on myös tarkoitettu asiakaspalvelutyöntekijöiden esimiehille. 

Koulutukseen sisältyy tehtäviä, joiden avulla voi harjoitella vaihtoehtoisia toimintatapoja. Koulutus tarjoaa ohjeita, joilla esimies voi tukea välittömässä asiakastyössä työskenteleviä. Koulutus ei sovi ihmisille, jotka eivät halua tai voi muokata työtapaansa lainkaan.

 

Kiinnostaako? Tilaa koulutus sähköpostitse: heiske@heiske.fi
 

Verkkokoulutus koostuu neljästä kahden viikon väliajoin toimitettavasta koulutusluennosta.  Jokainen koulutuskerta koostuu useasta videosta, joihin liittyy keskustelu- ja/tai harjoitustehtäviä. Videot voi katsoa yksin tai ryhmässä.

 

VAATIVAT JA TUNTEITA HERÄTTÄVÄT ASIAKKAAT

 

Ensimmäinen koulutusosio:  Työntekijä ja aggressiivinen ihminen

 Video 1:  Asiakas-, työntekijä- vai organisaatiolähtöistä työtä?  Mitä asiakas ja työntekijä tarvitsevat?

Video 2:  Mitä aggressio oikein on?  Aggression ilmaisemista voi oppia

Video 3:  Suhtautuminen vihaiseen ihmiseen.  Kaikkea ei pidä kestää!

Video 4:  Miten puolustautua?  Harjoittelu parempaa toimintatapaa varten

Video 5: Onko kiukkuisuus vakiintunut työpaikan tavaksi? Vaarallinen vihamielisyys

 

Toinen koulutusosio:  Rajattomat ja röyhkeät ihmiset

Video 1:  Miten ymmärtää rajattomuutta? Onko yhteiskunta syypää?  Kenestä tulee rajaton?

Video 2:  Miten rajata, miten ymmärtää?  Ohjaaminen rajojen sisään. 

Video 3:  Tervejärkiset rajat ajoissa – myös omat!

 

Kolmas koulutusosio:  Työntekijän ammatillisuus ja roolit

Video 1:  Ammattirooli ja henkilökohtaisuus. Työntekijän tilanteita ja reaktioita.  Erota tulkinta havainnosta!

Video 2:  Työntekijän vaikutusmahdollisuudet.  Kanssakäyminen on eräänlainen peli. 

 
Neljäs koulutusosio:  Seitsemän asiakasesimerkkiä

Video 1:  Vihainen vanhus hoitokodissa (1).  Asiakas ja työntekijän ajankäyttö (2).

Video 2:  Avusta kieltäytyvä asiakas (3). Miten oppia pois aggressiivisesta käytöksestä?  (4) Röyhkeä asiakas ja nokkela työntekijä (5)

Video 3:  Itsemääräämisoikeudesta on hyvä taistella! (6) Ikuiset valittajat (7)

 

MITÄ TULOKSIA SAAT TÄMÄN KOULUTUKSEN OSALLISTUJANA?
  • Asiakastapaamisten onnistuminen lisääntyy, koska työntekijänä tunnistat kiukkuisen käytöksen takana olevia muita tunteita, joihin vastaamisella on mahdollista saada vihamielinen tilanne laukaistua, ja tiedät miten heikkorajaista asiakasta on parasta lähestyä.
  • Asiakaskohtaamisiin liittyvät valitukset vähenevät, koska asiakkaat tuntevat tulevansa ymmärretyksi oikein, ja heillä on selkeämpi ja entistä paremmin kohdalleen osuva rooli asiakkaina. 
  • Stressisi vähentyy, koska tiedät mitä tehdä. Viihdyt työssäsi paremmin, koska työsi on jäsentyneempi ja työnkuvasi selkeämpi. Tiedät omat keinosi ja asiakkaasi vastuun yhteistyön onnistumisesta, ja tiedät myös koska yhteistyö on lopetettava.
  • Itsetuntemuksesi lisääntyy, koska harjoittelet myös omien reaktioittesi hallintaa.
  •  Sinusta tulee entistä mukavampi työtoveri ja perheenjäsen, koska koulutuksen antia siirtyy myös henkilökohtaisen elämäsi keinovalikoimaan.

 

KIINNOSTAAKO?  Tilaa koulutus sähköpostitse: heiske@heiske.f

 

Ritva Penttilä-Pietarinen,  Finnish Consulting Group FCG Oy, joht. koulutuspääll. 2005-2013;  Loista Oy, tj 2013- :

Fil. kand. Pirkko Heiske on tehnyt asiakaspalvelukoulutusta niin FCG Oy:n kuin Loista Oy:n tilaisuuksissa.  Pirkko Heiske tarjoaa tietoa asiakaspalvelutilanteiden psykologiasta ymmärrettävästi, hauskassa ja ihmismyönteisessä hengessä. Koulutuksessa käsitellään paljon käytännön esimerkkitilanteita ja osallistujat saavat halutessaan apua myös omiin arkitilanteisiinsa.  Osallistujien palaute on loistava!  Voin suositella Pirkko Heiskeen koulutusta kaikille asiakastyytyväisyyden kanssa ponnisteleville.

 

Hoivakodin johtaja Pia Ojanotko, Attendo Peiponhovi, Turku:

”Pirkko Heiske kävi puhumassa Turun Attendon hoivakotien henkilökunnalle vaativista asiakkaista ja omaisista, ja hän osasi puhua oikeista asioista ja innostavasti suurellekin yleisölle.  

Pirkko osaa hyvin kuvata vanhuksen hoitoa eri näkökulmista: vanhusten ja omaisten näkökulma voi olla varsin toisenlainen kuin työntekijöiden ja organisaation. Työntekijät ajattelevat enemmän suorituksia, ohjeita ja työlistoja, omaiset ja vanhus katsovat tilannetta enemmän kontaktin ja ehkä huolestuneen ihmisen näkökulmasta. Ei ole ihme että toisinaan syntyy hämminkiä! Pirkolla on konkreettisia ja käyttökelpoisia keinoja kanssakäymisen helpottamiseen, luottamuksen lisäämiseen ja joutavien ristiriitojen välttämiseen. Koulutuksessa läpikäytiin suorasukaisia esimerkkejä, mutta käsittely ei ollut luentomaisesti ylhäältä alaspäin, ei moittivaa tai moralisoivaa, vaan tutkimme työtämme.  Esimerkkejä tuli sekä Pirkon aiemmista kokemuksista että meidän tilanteistamme. Erityisesti omaisen näkökulma avautui monelle meistä uudella tavalla.”

 

Nimetön osallistuja/Aluevalvontavirasto:

”Kouluttaja sai aikaan keskustelua ja oli mielestäni osaava.  Hän antoi varmasti kaikille ajattelemisen aihetta mm. siihen, mitä tarkoittaa olla ”objektiivinen”, ”virkamiehen roolissa”, mutta kuitenkin kuunteleva ja empaattinen.  Kuten myös vihaisen asiakkaan kohtaamiseen…  Tämä olisi sopiva koulutus kaikille tarkastustoimintaa tekeville."

 

Koulutusten ongelmana on usein se, että sytyttäväkin koulutus jää usein koulutettaville ”eri laatikkoon” kuin käytäntö, ja käytännössä ehkä jatketaan entiseen tapaan.  Luento ei siis helposti siirry käytännöksi, jos uusia käytäntöjä ei harjaannuteta niin, että ne tulevat tutuiksi, arkisiksi ja helpoiksi. Koulutus, joka ei siirry käytäntöön, voi olla työyhteisölle jopa haitallinen, koska se opettaa, että puheitten ei tarvitse kohdata arjen todellisuutta; yhteisöstä tulee kyyninen.


Vaativat ja tunteita herättävät asiakkaat ovat ilmestyneet asiakaskenttään pysyäkseen siellä.  Nyt työntekijät, jotka on koulutettu toimimaan kohteliaiden, asiallisten tai jopa kiitollisten asiakkaiden kanssa, tarvitsevat apua uusiin toimintatapoihin. Tässä koulutuksessa käsitellään asiakastyöntekijän ammatillisuutta, vihaisia ja aggressiivisia asiakkaita, röyhkeitä ja rajattomia asiakkaita ja läpikäydään iso nippu esimerkkitapauksia.

                                                     

Tartu mahdollisuuteen!  Kurssin hinta määräytyy organisaation koon mukaan.  Tilaukset ja kyselyt sähköpostitse.  Kirjoita sähköpostia: heiske@heiske.fi
 

 

 

 

 

 

 

 

 

Close

50% Complete

Two Step

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.